Les internautes-voyageurs aiment prendre l’avis des autres voyageurs et font confiance aux blogs, forums, communautés et réseaux sociaux dans lesquels des commentaires et des conversations leur permettent de se faire rapidement une opinion sur les hôtels.
Aujourd’hui
• environ 20% des voyageurs consultent les commentaires avant de faire une réservation
• près de 10% des voyageurs un feedback sur son séjour
Cette tendance sur le web est en progression. Pour un hôtelier il est important de suivre quotidiennement ce que les internautes-voyageurs écrivent au sujet de votre hôtel parce que ces remontées (positives ou négatives) ont un impact fort sur votre marque et vos futures réservations.
Voici 10 conseil pour gérer votre e-réputation :
1 – Veillez sur les opinions et les commentaires à propos de votre hôtel sur internet
- A – via Trivago : Utilisez le service gratuit Trivago qui rassemble les commentaires d’un certain nombre de sites différents ( Trivago lui-même, Booking.com, Holidaycheck, Easy to book) , de façon à obtenir un panorama de ce qui se dit de vous et d’évaluer votre indice de popularité.
- B – Sur Tripadvisor. Répondez aux commentaires, positifs ou négatifs. Inscrivez-vous sur le site dans l’espace propriétaire. Alimenter ainsi votre page avec des photos et des vidéos de l’établissement. Analysez la concurrence.
- C – Utilisez les outils gratuits de veille. Précisez vos mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (vous recevrez un e-mail pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés).
- D – Trackez les commentaires ou infos sur les blogs avec les outils de monitoring spécifiques de Technorati. Créez même votre moteur de recherche personnel avec Rollyo qui vous fournit des résultats pertinents (à affiner en sélectionnant des sites avec des mots-clés précis).
2 – E-réputation : soyez actif !
Il ne faut pas avoir peur des commentaires des clients ou des critiques négatives. Tout d’abord, il faut savoir que les internautes-voyageurs préfèrent partager leurs expériences positives plutôt que celles négatives (Tripadvisor annonce que 70% des avis déposés sur son site sont des avis positifs) . Répondez régulièrement aux commentaires des clients et générez du contenu. N’hésitez pas, en cas de problème identifié à clairement proposer une solution.
Organisez avec Hoosta une politique de réponse. Il faut répondre brièvement et simplement aux critiques avec un langage qui mixe un ton pro et un quelques aspects personnels .
3 – Impliquez les collaborateurs dans cette démarche de e-réputation
L’ensemble du personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes ont un impact sur vos réservations. Formez votre personnel d’accueil , la réception (ainsi que la conciergerie et le service commercial et marketing si il existe dans l’hôtel). Si ce n’est pas le Directeur qui est en charge de la e-réputation, il faut désigner un responsable pour la e-réputation.
4 – Demandez à vos clients satisfaits de partager leur sentiment sur votre site
Un hôtel qui génère peu de commentaires pourrait être taxé de “non populaire” par les internautes-voyageurs. Mettez en place un système simple pour encourager vos clients à placer quelques lignes sur votre site, su tripadvisor ou Trivago ou d’autres sites de partage.
5 – Utilisez les commentaires de vos clients dans votre buzz internet
Intégrez les commentaires qui sont positifs dans votre blog (si vous en avez un – c’est fortement souhaitable!), dans vos newlsletter, sur votre page Facebook (nous espèrons que vous en avez une), dans les sites de partage de photos ou de vidéos.
6 – Réalisez, Mesurez, Analysez, Adaptez
Vous devez vous nourrir de toutes ces informations de vos clients. C’est la base de données marketing de votre établissement hôtelier. Analysez les commentaires et ressortez-en des tendances en comparant vos lacunes en interne et par rapport à vos concurrents. Ces données peuvent orienter vos investissement futurs.
7 – Un widget pour gérer les retours de vos clients
Il est aujourd’hui possible d’intégrer un widget ou un plug in permettant de recevoir et de classer les retours de vos clients. Vous pouvez également placer un mini sondage dans votre blog qui permettra à vos clients, au moment du check out par exemple, de rapidement vous attribuer une note.
8 – Placez un bouton “j’aime” relié directement à Facebook
Vous donnez ainsi la possibilité très rapidement à vos clients et aux internautes-voyageurs de donner leur opinion. Cela a l’avantage d’être relayé dans leurs murs et donc d’apparaître aux yeux de tous leurs amis.
9 – Engagez des discussions sur le tourisme au niveau mondial
Lancez des conversations sur les blogs et forums touristiques importants. Choisissez les forums les plus actifs et les blogs les plus populaires. Soyez attentif à répondre quand la conversation est engagée. Ne pratiquez pas la languede bois si il y a des questions précises sur votre emplacement, vos prix, la taille des chambres, etc. Plus vous serez honnête et bienveillant, plus ce sera efficace.
10 – Soyez au courant de ce qui se dit sur vous sur Twitter
C’est le moyen le + utilisé aujourd’hui pour donner rapidement son opinion sur tout et n’importe quoi. C’est donc une bonne raison d’être présent sur Twitter. Il existe de nombreux outils pour vous permettre de savoir ce que l’on dit sur vous. Vous pourrez ainsi poster des tweets qui répondent ou qui informent.
